¿Cómo hacer que los clientes hablen bien de su organización en las redes sociales?

Las redes sociales han logrado que las empresas las transformen en otro medio para dar a conocer la marca y promocionar sus servicios y a su vez en una forma de comunicación con sus clientes y en una herramienta para tomar datos de las preferencias, tendencias y necesidades de los mismos.

Las redes sociales hacen fácil tener un contacto más cercano y menos formal con los clientes, por medio de ellas también se puede crear y afianzar un lazo de confianza con estos, una forma es demostrarles que sus sugerencias están siendo tenidas en cuenta.

Conseguir fans no es sinónimo de éxito en las redes sociales, no quiere decir necesariamente que estos hablarán bien de su empresa, entonces ¿cómo hacer que esto ocurra? Haga que el cliente que le guste su marca y un producto o servicio determinado de esta, se sienta parte de ello, es decir, que esté enterado del proceso de producción, quiera seguir de cerca todas las actividades de la empresa y participar activamente en ellas.

Esa es una gran manera de aprovechar los Social Media que las organizaciones pueden aplicar,  porque permite el establecimiento de un clima de confianza entre empresa y cliente, donde se sentirán libres de actuar con total libertad, con el pleno convencimiento de que siempre habrá alguien ahí para escucharles, para ello es fundamental que la organización se muestre con una actitud abierta.

Haga de las redes sociales un aliado para que los clientes hablen bien de su empresa

Utilice las redes sociales para hablar de tú a tú, evite publicar en ellas comunicados y boletines, la idea es que la comunicación que se cree permita actuar de forma impersonal y generalizada. Los clientes en redes sociales lo que quieren es un contacto más directo, mensajes personalizados, así se construirán relaciones estables y duraderas.

Promueva la interacción, así le dará a entender al cliente que la organización está interesada en conocer sus opiniones en sus procesos de cambios y mejoras, pregúnteles directamente y anímelos a participar.

Demuestre a sus clientes que sus opiniones realmente son valiosas para la organización, independientemente de si sus sugerencias son viables o no, lo importante es que la empresa atienda su petición y exponga claramente cómo va a obrar al respecto y cumplir lo que les prometa.

Ponga cara a la voz de su empresa, es decir, personalice una cuenta de las que tienen más contacto directo con los clientes, porque nadie quiere hablar   con seres anónimos, las personas quieren hablar con personas, así los clientes se sentirán atendidos de verdad y en un ambiente más cercano.

Reconozca el mérito a los clientes cuando realmente hayan aportado a una mejora, puede hacerlo por medio de una mención pública de agradecimiento en los canales sociales o el blog corporativo de la empresa, entre otros, pues esto hace que crezca y se consolide el sentimiento de pertenencia a la marca por parte del cliente.

Hágalos sentir importantes, bien sea en forma de descuentos, presentación de productos en primicia, o servicios VIP, lo importante es fomentar la fidelidad de los clientes, hágalos sentir que son miembros de pleno derecho de la comunidad, lo cual les da una serie de beneficios.

Recuerde que sus clientes son una parte fundamental de su empresa, por ello es crucial crear y sostener una buena relación entre ellos y la organización, donde haya lazos de confianza que permitan que estos hablen bien de su marca, de lo que hace, de la empresa como tal.

Las personas en las redes sociales se están convirtiendo en legitimadoras de opinión, acciones como un buen servicio al cliente, la intención de conocer sus opiniones y atender sus intereses crean fieles seguidores, clientes satisfechos, que acabarán transmitiendo las ventajas que les reporta la marca y los beneficios de comprar sus productos o contratar sus servicios.

Rosser Reeves y la Propuesta Única de Venta

Rosser Reeves
Rosser Reeves fue un exitoso publicista estadounidense que acuñó en 1961 el concepto de Propuesta Única de Venta (PUV). Convencido de que el objetivo último de la publicidad era vender. Su campaña para M&M con el eslogan “los chocolates se derriten en tu boca, no en tu mano” es legendaria.

Reeves definía en su libro Reality in Advertising la PUV de la siguiente forma:
1. Todo anuncio debe hacer una proposición al consumidor. El anuncio debe decir siempre al lector:“Compra este producto y conseguirás este beneficio específico”.
2. La proposición hecha al consumidor debe ser una que la competencia no ofrezca ya o que no esté en condiciones de ofrecer. Debe ser única.
3. La proposición debe tener tal fuerza que debe ser capaz de atraer a las masas y acercar a nuevos clientes a la marca.

No importa qué es lo que usted tenga para ofrecer al Mercado, debe aprender que los negocios más exitosos no tratan de abarcar todos los temas y a todas las personas.

En vez de eso, tratan de focalizar; o sea, se enfocan en un tema y un área muy estrecha: un nicho. No importa qué esté vendiendo usted, tanto si es un Producto o un Servicio profesional, necesita ofrecerlo dentro de su propio nicho.

A primera instancia parecería que, si usted ofrece su producto o servicio a mayor cantidad de personas, generaría mayores ingresos que si lo ofrece sólo a pequeños grupos de personas. Pero el hecho es que ese concepto raramente funciona – ya llegaremos allí en un momento.

Así que, para su mayor beneficio, no se haga falsas ilusiones al respecto. En cambio, lo que usted necesita es enfocarse en resolver un problema específico. Y cuanto más específico, mejor.

El Marketing se trata, en definitiva, de estar en el sitio correcto, en el momento correcto y con el mensaje correcto. Si usted trata de estar allí para todos por igual, su mensaje quedará diluido… se perderá. Y si usted lo diluye de esa forma, no estará en el sitio correcto, ni en el momento correcto, ni con el mensaje correcto, ¡para ninguno!

Trate de recordar eso y de aplicarlo en todo lo que haga concerniente a sus negocios, porque esa es la regla de oro del Marketing.

Estoy seguro de que usted puede comprender que es imposible cumplir con la necesidad de todos. Por eso usted necesita seleccionar su propio mercado segmentado, y dedicarse a atraerlos a sus clientes o prospectos, ¡y sólo a ellos!

• Acomode su producto o su servicio para resolver sus necesidades…
• Ajuste su Marketing para que encaje con sus intereses…
• Escriba sus anuncios para fascinarlos a ellos…

Esto parece simple a primera vista pero nolo es, ya que enfocarse en una idea específica que pueda probarse es complejo tanto para el marketing como para el ego de los directivos.

Muchas personas llegan a pensar: “Si este es el modo correcto de hacer las cosas, ¿por qué no lo hacen mis competidores?” Esa es una buena pregunta y es probeble que se deba a

En principio, es probable que sus competidores sean un poco codiciosos y no quieran tomar una postura definitiva. Ellos quieren llegar a todos los clientes que puedan. Sus negocios son absolutamente sencillos y rasos. No hay nada que sea “único” en ellos. Esto se debe, en parte, al temor de estar alejados del resto.

Y segundo, puede ser motivado por la codicia. Dedicarse a un grupo segmentado de mercado, les parece que les costaría abandonar a varios clientes. Pero la realidad es que usted, de todas maneras, como ya dijimos, no puede satisfacer las necesidades de todos sus clientes.

El comercio y la cultura

Por: Carlos Andrés Naranjo-Sierra
Hablar del comercio y cultura en ciertos círculos académicos o intelectuales, es un asunto poco menos que barbárico. Se corre el riesgo de ser tildado de fascista, neoliberal o cualquier otra chapa demagójica. Pero prefiero abrir el debate, que cerrar la condena. Quienes condenan el  comercio, generalmente utilizan el término para referirse despectivamente a cualquier actividad que busque un lucro, como si el lucro fuera condenable por sí mismo y como si no fuera éste el que nos dá el sustento diario. Frases tales como “Eso es puro comercio”, “Lo único que le importa es el comercio”, “Esa celebración es un asunto meramente comercial” y otras por el estilo, dan la impresión de que el intercambio económico entre las personas, fuera cosa de inhumanos o capitalistas salvajes. De hecho los términos comercio y cultura pareciera que fueran antagónicos (opuestos).

Pero la verdad es precisamente todo lo contrario. Comercio y cultura son términos profundamente relacionados. El intercambio económico entre los pueblos, es uno de los elementos fundamentales que ha permitido que la civilización avance. Los grandes descubrimientos e inventos han tenido en el comercio su padrino. El producto desconocido de una cultura se intercambia con otra, modificando radicalmente la relación de este pueblo con su mundo. No fuimos nosotros quienes inventamos la rueda, pero nos hemos beneficiado de ella. Ni siquiera nuestro producto bandera, el café, es propio de nuestra tierra. Los sacerdotes que vinieron a América lo trajeron consigo y ahora es uno de los emblemas de nuestra cultura. Sin el intercambio comercial no existiría Juan Valdéz ni Conchita su mula.

Es cierto que el comercio afecta las culturas en el intercambio ¿Qué cosa no lo hace? En química un nuevo elemento que se introduce en un medio cualquiera, termina por modificar en algo las características de ese medio y este, a su vez, afecta al elemento en que se introduce. El azúcar que se le echa al tinto modifica el tinto y éste a su vez modifica al azúcar misma ¿Acaso la idea es mantener aisladas las culturas para que no se vean afectadas entre sí? Una cultura es la forma en que un grupo humano se las arregla para sobrevivir en su entorno, modificando la naturaleza. Una de esas formas es intercambiar con otros pueblos, haciendo de una cultura la suma de todas las demás culturas que la tocan. La cultura, como la raza, no es estática, se mezcla y cambia permanentemente.

El comercio enriquece a las culturas y es la diferencia entre ellas lo que posibilita tal relación. Si todas las culturas fueran iguales, no habría nada que intercambiar. Pero el que haya intercambio entre ellas no significa que al final todas se volverán iguales. Las grandes multinacionales se han dado cuenta que es inútil luchar contra la corriente, ofreciendo productos estandarizados en todo el mundo. Así, es posible encontrar pizza en McDonald´s Italia o gaseosa de manzana, de color rosado, con manzana Lift de Coca-Cola en Colombia.

Pienso que los colombianos deberíamos aprender más y asustarnos menos, cuando de comercio y cultura se trata. Obviamente como en todo negocio, con extranjeros o nacionales, hay que tener cuidado con quién y en que condiciones se negocia. Muchos paises pequeños nos han demostrado que si se puede ser competitivo en un entorno global, mientras haya especialización y conocimiento. Si dejamos de perder el tiempo enfrascados en peleas con nosotros mismos mientras el mundo avanza, podrían haber no sólo más fondas paisas en casi todos los paises del mundo, sino muchos otros productos y servicios de nuestra cultura. Finalmente en el caso de servicios, hay más colombianos trabajando en el exterior que extranjeros trabajando en Colombia.

 

Comercializadores Vs. Proveedores (relaciones tensas), Parte 2

Por: Carlos Andrés Naranjo-Sierra
La internacionalización de la economía y la aparición de nuevos competidores en el juego de la comercialización y la producción, han hecho que cada día se vuelva más competitivo el mercado y ésto ha traído como consecuencia que los menos adaptados a las nuevas reglas del juego, desaparezcan rápidamente independiente de su tamaño, como los dinosaurios que, sin importar su fuerza, se extinguieron ante un nuevo entorno. Lo anterior nos ha llevado a perder de vista que sólo quienes reaccionan juntos ante las adversidades son capaces de superarlas.

Las formas de reaccionar ante esta nueva realidad han sido muy diversas y casi siempre, desafortunadas. Desde las tiendas de barrio hasta los almacenes de cadena han comenzado a exigir a sus proveedores una serie de requisitos para exhibir sus mercancías, que rayan en lo absurdo. Es claro que la utilidad del comercializador, en este caso el tendero, depende en gran medida del descuento que pueda conseguir de su proveedor, pero lo que no es del todo coherente es que se exijan desde ofertas 2 x 1 hasta impulsadoras permanentes, sin tener en cuenta el estilo que maneja cada marca y como ha decido vender su producto.

Me explico. Algunas marcas han optado por el camino de la exclusividad y la elegancia para venderle a sus clientes. Quieren que sus compradores se sientan importantes y diferentes al usar su marca. Esta percepción se ve fuertemente afectada cuando el producto es exhibido bajo el rótulo de “Oferta del mes” ¿Por qué habría de ser exclusivo algo que se ofrece a mitad de precio? Y con respecto a las impulsadoras, de las que tanto hemos hablado en esta columna, no son ellas la excepción. Las nuevas tendencias del mercadeo nos muestran un cliente más autónomo, que quiere sentirse libre al decidir por sí mismo que comprar y que no, por lo cual su presencia pemanente y masiva en los almacenes, va en contra de la filosofía moderna del autoservicio.

Por otro lado, creo que todos hemos oído casos en los que se le exige un precio establecido al proveedor, como si el proveedor debiera fijar sus márgenes de ganancia bajo las políticas de uno de sus compradores ¿Acaso los proveedores interfieren en la fijación del porcentaje de ganancia de los comercializadores?

No quiero decir con esto que no sea posible negociar precios, sólo estoy poniendo en cuestión la forma en que se hace, por el peligro que encierra el exprimir tanto a los proveedores que terminen por quebrar o versen obligados a bajar la calidad de sus mercancías para satisfacer el requerimiento del precio bajo.

Pero igualmente si los proveedores no se hacen socios colaborando con la cadena productiva que establece con su canal de distribución, bien sea tienda, almacén o vendedor, las compras de su producto no van despegar nunca y así si al comercializador tampoco le va bien ofreciendo su producto todos los comprometidos en el proceso perderán. El proveedor porque perderá el acceso a miles de posibles clientes, el comercializador porque no obtendrá utilidad alguna por un espacio destinado a un producto fantasma y el cliente porque no podrá probar nuevas alternativas de bienes o servicios.

No quisiera finalizar esta serie de dos artículos sobre las relaciones entre comercializadores y proveedores sin hablar de las famosas políticas de devolución. Es un tema espinoso que levanta ampolla, pero del que debemos hablar para poder intentar aclararlo. Comencemos por decir que en principio, las políticas de devolución deben ser fijadas claramente para saber a que se atienen tanto los unos como los otros y teniendo en cuenta que detrás de cada producto que se pierde o se daña, esta el trabajo de empleados que invirtieron valiosas horas de su trabajo en la elaboración de éste.

Comprendo que los clientes debemos ser tratados con especial afecto, pues somos los que finalmente damos sentido a la cadena productiva con nuestra elección y compra. Pero no por esto deben convertirse en un mandato todos nuestros caprichos, pues es a partir de esta forma de ver las cosas, que lo que antes era una forma bien intencionada de servir, se ha ido convertido en una dictadura en la que el cliente ejerce inclemente sus deseos egoístas. Del régimen y poder del cliente de hoy, hablaremos en la próxima edición.