SiteLock, un abuso al cliente desesperado

A finales de 2016 se presentó uno de los mayores ataques globales de malware y virus informáticos en la historia. Miles de computadoras se vieron afectadas al igual que millones de sitios web. Algunos de los sitios que manejamos en NARANJO PUBLICIDAD fueron parte de ese numeroso grupo de víctimas. Actuamos de inmediato y logramos recuperar toda la información que había en ellos y reforzamos la seguridad de algunos por medio de un servicio externo llamado SiteLock pero con una mala experiencia que queremos compartir.

Las compañías de seguridad informática sospechan que la mayoría de estos ataques, provinieron de europa oriental y de Rusia pero, como suele suceder en estos casos, no se tiene total certeza ya que los hackers actúan justamente tratando de borrar su rastro. El asunto es que en esos momentos uno quiere solucionar rápidamente el problema y compañías como SiteLock lo saben y se aprovechan de ello. No es posible contratarlas sólo para que desinfecten el sitio. Se debe firmar con ellos un contrato de mínimo seis meses, sin tener total certeza de su efectividad.

En medio del desespero por recuperar nuestros sitios, firmamos un contrato por medio año para que protegieran a PsicoSapiens. La verdad es que luego de hacerlo el sitio continúo presentando problemas y debimos conseguir a un programador que lo solucionara. Una vez solucionado el tema. Cada que consultábamos con SiteLock nos respondían en inglés técnico, aunque la página para recibir pagos estaba en español, desentendiéndose del asunto. Eso sí, cada semana nos enviaban su informe de “protección” y cada mes cobraban cumplidamente su servicio.

Dos veces recibimos una notificación de renovación del servicio que no habíamos solicitado. Tan pronto escribíamos para desautorizarla, nos llamaban de Fénix, Arizona, para escurrir el bulto, como decimos en Colombia. La primera vez afirmando que era un proceso automático del servicio de hosting, lo cual era falso pues habíamos cancelado ese servicio de hosting al que se referían y la segunda vez, es decir hoy, para informarnos que la renovación automática siempre se daba por defecto en sus planes y que la única forma de desactivarla era llamando directamente a SiteLock en Estados Unidos. No podía hacerse desde el panel de control de la cuenta, no podía hacerse enviando un ticket, no podía hacerse enviando un correo, sólo podía hacerse llamando.

“Eso está en el contrato que Usted firmó señor”, nos dijo una representante de SiteLock llamada Cristal que nos llamó para verificar que se trataba de nosotros pero no para cancelar la renovación automática. Le dije que era difícil comunicarse fuera de Estados Unidos a una línea de soporte y que cuando nos vendieron el plan de SiteLock, porque nos vendieron el plan con una llamada telefónica amable y personalizada, nunca nos advirtieron de las renovaciones automáticas, que nos sentíamos engañados y defraudados ¿Puedo colaborarle en algo más?, fue su respuesta. De modo que debimos bloquear la tarjeta de crédito para evitar seguir siendo abusados por parte de esta empresa que supuestamente protege a sus clientes.

Hoy sabemos que el problema que tuvimos puede resolverse sin necesidad de SiteLock, usando CloudFlare y teniendo un servicio de hosting medianamente decente, es posible evitar buena parte de las amenazas por malware. No fue nuestro caso en ese entonces pero quisimos compartir esta experiencia para que nuestros colegas del campo del marketing digital y el desarrollo de sitios web, lo tengan presente. Dicen que nadie aprende por cabeza ajena pero de pronto.

Conferencia Redes Sociales para PYMES

El márketing digital ha abierto un mundo de posibilidades para los negocios en la era de la información y las PYMES -Pequeñas y Medianas Empresas- no son ajenas a este nuevo horizonte. De hecho, son las invitadas de honor a un nuevo panorama en el que los recursos publicitarios pueden dirigirse a públicos más específicos, en tiempo real y con mediciones inmediatas.

Con el fin de acercar a los pequeños y medianos empresarios al promisorio tema de las redes sociales, el próximo viernes 8 de septiembre, en el auditorio del Edificio Staff de la ciudad de Medellín, Job Center y NARANJO PUBLICIDAD, hemos organizado una conferencia de entrada libre en la que hablaremos sobre el tema.

El conferencista será Carlos Andrés Naranjo Sierra, publicista de la Universidad Pontificia Bolivariana, psicólogo de la Universidad de Antioquia y Community Manager del Instituto Aula CM de Madrid, España, quien hablará de los conceptos generales para el manejo de las redes sociales en la empresa y el manejo de contenidos comerciales en la red.

Los interesados pueden inscribirse en el teléfono (4) 448 40 82 de Job Center o llenando el formulario que aparece en este enlace, los cupos son limitados.

Éste es para las fotos pendientes, José Luis Ruíz


José Luis Ruíz, sí. Para las fotos que tenga pendientes. Es un fotógrafo publicitario que conocemos hace más de una década y de quien podemos dar fe de su buen trabajo. Escribe, enseña y trabaja para la imagen. Administrador de profesión pero fotógrafo por pasión, se ha convertido en un referente de trabajo creativo y asequible. Como nos gusta en NARANJO PUBLICIDAD.

Hemos tenido clientes que se han ido para Foto Japón a hacer las fotos que necesitan para su próxima campaña y han quedado con los ojos rayados al ver los resultados. Una foto no es un asunto cualquiera, es el resultado de un cuidadoso trabajo técnico y semiológico que perdura en el tiempo. Una inversión a largo plazo. Nunca subestime el poder de una imagen, una imagen ha cambiado el mundo y también puede cambiar también el futuro de su marca.

Para conocer más de este personaje, puede ver algunas de sus mejores fotos en Instagram.

¿Cómo hacer que los clientes hablen bien de su organización en las redes sociales?

Las redes sociales han logrado que las empresas las transformen en otro medio para dar a conocer la marca y promocionar sus servicios y a su vez en una forma de comunicación con sus clientes y en una herramienta para tomar datos de las preferencias, tendencias y necesidades de los mismos.

Las redes sociales hacen fácil tener un contacto más cercano y menos formal con los clientes, por medio de ellas también se puede crear y afianzar un lazo de confianza con estos, una forma es demostrarles que sus sugerencias están siendo tenidas en cuenta.

Conseguir fans no es sinónimo de éxito en las redes sociales, no quiere decir necesariamente que estos hablarán bien de su empresa, entonces ¿cómo hacer que esto ocurra? Haga que el cliente que le guste su marca y un producto o servicio determinado de esta, se sienta parte de ello, es decir, que esté enterado del proceso de producción, quiera seguir de cerca todas las actividades de la empresa y participar activamente en ellas.

Esa es una gran manera de aprovechar los Social Media que las organizaciones pueden aplicar,  porque permite el establecimiento de un clima de confianza entre empresa y cliente, donde se sentirán libres de actuar con total libertad, con el pleno convencimiento de que siempre habrá alguien ahí para escucharles, para ello es fundamental que la organización se muestre con una actitud abierta.

Haga de las redes sociales un aliado para que los clientes hablen bien de su empresa

Utilice las redes sociales para hablar de tú a tú, evite publicar en ellas comunicados y boletines, la idea es que la comunicación que se cree permita actuar de forma impersonal y generalizada. Los clientes en redes sociales lo que quieren es un contacto más directo, mensajes personalizados, así se construirán relaciones estables y duraderas.

Promueva la interacción, así le dará a entender al cliente que la organización está interesada en conocer sus opiniones en sus procesos de cambios y mejoras, pregúnteles directamente y anímelos a participar.

Demuestre a sus clientes que sus opiniones realmente son valiosas para la organización, independientemente de si sus sugerencias son viables o no, lo importante es que la empresa atienda su petición y exponga claramente cómo va a obrar al respecto y cumplir lo que les prometa.

Ponga cara a la voz de su empresa, es decir, personalice una cuenta de las que tienen más contacto directo con los clientes, porque nadie quiere hablar   con seres anónimos, las personas quieren hablar con personas, así los clientes se sentirán atendidos de verdad y en un ambiente más cercano.

Reconozca el mérito a los clientes cuando realmente hayan aportado a una mejora, puede hacerlo por medio de una mención pública de agradecimiento en los canales sociales o el blog corporativo de la empresa, entre otros, pues esto hace que crezca y se consolide el sentimiento de pertenencia a la marca por parte del cliente.

Hágalos sentir importantes, bien sea en forma de descuentos, presentación de productos en primicia, o servicios VIP, lo importante es fomentar la fidelidad de los clientes, hágalos sentir que son miembros de pleno derecho de la comunidad, lo cual les da una serie de beneficios.

Recuerde que sus clientes son una parte fundamental de su empresa, por ello es crucial crear y sostener una buena relación entre ellos y la organización, donde haya lazos de confianza que permitan que estos hablen bien de su marca, de lo que hace, de la empresa como tal.

Las personas en las redes sociales se están convirtiendo en legitimadoras de opinión, acciones como un buen servicio al cliente, la intención de conocer sus opiniones y atender sus intereses crean fieles seguidores, clientes satisfechos, que acabarán transmitiendo las ventajas que les reporta la marca y los beneficios de comprar sus productos o contratar sus servicios.