Verdades y mentiras sobre la atención y el servicio al
cliente.
En los últimos años se ha hablado mucho sobre la atención
y el servicio al cliente. Se ha dicho que estamos en la era del servicio pues
ahora el cliente es el rey, más debido al miedo a la competencia y las modas
mercadológicas que a una verdadera vocación y deseo de facilitarle la labor de
compra al cliente.
Antes de seguir adelante me parece conveniente que
determinemos los significados de atención al cliente y servicio al cliente con
sus respectivas implicaciones y diferencias.
Supongamos que Usted entra
a una tienda buscando un litro de leche y un paquete de
arepas. Mira en la vitrina y ve la leche pero no ve las arepas, así que decide
preguntarle al tendero cuanto cuesta la leche y si hay arepas. El tendero le
responde que la leche cuesta determinado valor y que no hay arepas. Esto es
atención. La atención es lo necesario para poder (r)atender(r) al cliente, si
no se le atendiera no podría darse un intercambio, pues no habría quien recibiera
al cliente con sus inquietudes. Servicio sería, si el tendero le dijera a Usted
que no tiene arepas pero que se las puede encargar para esa misma tarde, que le
llamará por telefono a su casa tan pronto lleguen. Servicio sería si el tendero
le brindara a Usted la posibilidad de comprar dos o más marcas de leche y no
sólo la que es más rentable para él. El servicio busca el bienestar y la
comodidad del cliente aunque no lucre de inmediato al establecimiento.
De este modo la principal clave para un buen servicio al
cliente es tratar de pensar y sentir más como él y menos como[1]ó
la empresa. Si los negocios intentaran bajarse un poco de sus egos y pensaran
más como el cliente tal vez no habría necesidad de tantas investigaciones de
mercado ordenadas a terceros, las utilidades se darían más fácilmente y no
existirían (r)puntos de venta(r) ni (r)vendedores(r) sino (r)puntos de
compra(r) y (r)asesores o tutores(r). Pero desafortunadamente en nuestro medio
hemos aprendido a creer que tratar bien al cliente es darle un precio más bajo
aún a costa de su mismo bienestar y el del establecimiento.
Si el cliente nos ha elegido y ha decidido entrar a
nuestra tienda, debemos dejarlo elegir lo que desea sin presionarlo, tratandolo
amablemente y en lo posi[1]£ble
sonriendole, aunque en ese momento no compre. Mantener cambio para los billetes
grandes y pequeños es un gesto mínimo de atención que debe tener cualquier
negocio ¿Cómo es posible que en algunas tiendas sea el mismo cliente quien debe
salir a buscar la devuelta para poder pagar? Todavía tenemos una mentalidad muy
parroquial que nos impide ver y pensar que un buen negocio es aquel en el que
las dos partes ganan.
¿Quién dijo que servir era hacer solamente lo que le
convenía a uno y mucho menos que fuera fácil? Cuando aprendamos a valorar al
cliente como persona y no sólo por el beneficio económico que nos representa,
empezaremos a servir verdaderamente, antes no.