Desde el otro lado del mostrador

 

 

 

Por:

Carlos AndrŽs Naranjo Sierra

Naranjo Publicidad - Ideas frescas para pymes

 

 

El servicio ha muerto (Ŕo no?)

 

Hablar de servicio al cliente ha sido una de las śltimas modas del marketing moderno. Fruto de Žsto es la tan conocida frase: "El cliente siempre tiene la raz—n". Pero basta con detenernos a pensar un poco en esta sentencia para r‡pidamente darnos cuenta de que es fatal tomarla al pie de la letra. Con s—lo con imaginar a un mŽdico haciendo caso de todo lo que le pide el paciente pueden verse las funestas consecuencias de creer ciegamente en esta moda. Personalmente creo que la idea de la frase del cliente no es creer que el cliente siempre tiene la raz—n, sino en no discutir con Žl como quien hace de cuenta que en realidad tiene la raz—n.

 

Creo entonces, es conveniente mirar m‡s detalladamente si el servicio al cliente es o no, la panacea que catapulta al Žxito a todas las empresas. No estoy queriendo decir con Žsto que no sea importante servir al cliente, claro que lo es. La pregunta que me hago es si Žste por s’ solo sirve para hacer exitoso a un negocio, o es necesario algo m‡s que lo diferencie de sus competidores.

 

DespuŽs de la quiebra de la querida aerol’nea Aces, me parece que no hay mucho que discutir. El servicio ha muerto. Al menos como diferenciador. Si una empresa no tiene un producto clave que la haga rentable y mantenga sanas sus finanzas, esta compa–’a se encuentra amenazada de muerte. Y, como deciamos anteriormente, no porque el servicio no sea necesario sino precisamente por lo contrario, es decir, porque el servicio es tan necesario que no es una diferencia realmente competitiva pues todos los negocios, por definici—n, lo deben tener. Dicho de otra forma, ninguna empresa quebrar‡ s—lo por tener un buen servicio pero tampoco saldr‡ adelante s—lo por tener un buen servicio.

 

Miles de libros se han escrito para vender conferencias y honerosos contratos con asesores que predican a los cuatro vientos las bondades del servicio cliente, con la promesa de que cualquier empresa saldr‡ adelante si sigue sus m‡gicas recomendaciones. El ultimo que vi de Žstos dec’a que es muy importane hablar claro sobre el servicio, pero la verdad es que poco claro le queda a uno lo que el autor plantea. Me imagino que ser‡ para explicarlo luego de llamarle y pagarle porque lo haga. En eso est‡ el truco.

 

La realidad esta ah’ para mostrarnos que por m‡s interesantes e inspiradoras que sean las palabras de estas teorias sobre el poder del servicio, los hechos son otros. Si una empresa no es rentable, por m‡s buen servico que tenga, no puede competir en un econom’a de libre mercado. Y esto es as’ por m‡s injusta que nos parezca la cruda realidad de algunas de nuestras empresas, y mucho m‡s, al compararlas con la mayor’a de empresas estatales que, por tratarse de monopolios, sobreviven a pesar de su pŽsimo servicio.

 

Hablar de servicio al cliente siemrpe ser‡ un tema vendedor, suena bonito y es dif’cl decir algo en contra de Žste sin ser tachado de desalmado. Es por eso que el servicio al cliente se ha convertido en una moda de conferencistas y asesores que en su demagogia saben que no encontrar‡n facilmente opositores, apesar de lo inconsistentes que puedan ser sus teorias y que no estŽn verdaderamente preocupados por el futuro de los empleados y las compa–’as que asesoran, pues una cosa es hablar y otra muy distinta ponerlo a funcionar y demostrar con hechos su efectividad.